会员: 密码: 登录 注册   忘记密码?
114查号台,为“李鬼”鸣锣开道
栏目:社会时政  2012-11-23 09:41  
  上海市消费者权益保护委员会近期接到投诉:俞先生根据114查号台提供的“海尔特约维修部”电话,找到维修人员,结果后者三次上门更换冰箱风扇都没修好。俞先生起了疑心,查证之后发现对方原来是“李鬼”。公益查号台背后隐藏着什么秘密?“李鬼”企业凭什么跻身114查号台的推荐前列?围绕部分消费者的举报和疑问,“新华视点”记者追踪调查。

    家电维修“正规军”,114称“查不到”
    “很多知名品牌家电的维修点,打114都说查不到。”接到上海一些消费者反映后,记者拨打了114查号系统,明确要求查找三星电视机、西门子冰箱、海尔空调、松下空调等品牌企业在上海的特约维修点电话。果然,话务员的回答大都是“对不起,查不到”。


    随后,114话务员热情表示“可以给你推荐几家维修企业”。当记者对“推荐企业”的身份和资质提出质疑时,话务员肯定地表示,这些是“拥有上海家用电器行业协会维修资质”的维修点,没问题。


    但记者拨打这些“推荐企业”电话后却发现诸多疑点。114推荐了一家名为“恒升”的三星电视机维修点,记者再次拨打114要求查询上述维修点联系电话的单位名称,答复竟变成“长虹家电维修服务公司”。记者随后拨打这个维修点电话,对方最后承认自己是“代理维修点”,但强调与“特约维修点”一样,用的都是原装零件。


    记者又用114推荐的名为“博月”的西门子冰箱维修电话,查询发现是上海中良家电维修有限公司。上海家用电器行业协会秘书长李富春向记者证实,“中良”公司并未在114上进行过电话推荐业务,“前不久我们收到过一份‘中良公司’在114查号系统申请登记的表格,但我们核实后发现这家企业是假冒的。”


    114话务员称“查不到”品牌家电企业特约维修点电话,事实果真如此吗?记者根据三星公司官方网站公布的维修服务网点名单,拨打114查询,结果在公布的7个特约维修点中,仅有1家查询结果为“未登记”,另外6家都查到了准确的联系电话及地址。


    登记在册的“正规军”,声称查不到;名不见经传的维修点,却被突出推荐,114运营商到底玩的什么“把戏”?

 

    “优先报号”成潜规则,堪比百度“竞价排名”
    根据业内人士提示,记者以家电维修企业名义致电114,要求申请登记维修电话号码。负责接待的张姓业务员表示,一般要提供营业执照、相关品牌的授权合同等证明材料,通过审核即可办理“滚动播报”业务。


    张业务员表示可以“优先报号”,这是114的一项增值业务,涉及家电维修、汽车维修、开锁、搬家等诸多领域。具体而言,在消费者只能提供部分查询信息或进行模糊查询时,114会推荐两三家企业,每天不同排序进行播报。


    问及“优先报号”费用,对方解释说,三星电视机的“优先报号”费为每年1.6万元,海信电视机的“优先报号”费为每年1.2万元。


    张业务员补充强调:“虽然现在系统显示是有空位的,但我不确定是否有老客户要续签,我们114平台的位子很紧缺。”


    一位曾与114合作多年的家电维修企业负责人透露,他从2003年开始与114进行“优先报号”合作,当时自己的公司是三个家电品牌的特约维修商,因此希望能在114查号系统进行“打包”推荐,但114规定每个品牌必须各自付费,而且价格连年上涨。出于成本等原因,他的公司最终与114“分道扬镳”。“不出名的中小企业,希望通过此类方式来招揽生意,114也能从中赚到钱。”李富春坦言,正是因为近年来114推广“优先报号”业务、把关不严,让欠缺资质的“李鬼”企业钻了空子,导致消费者投诉激增。上海家用电器行业协会目前参与了对申请企业的审查,但没有参与114的业务利润分成,“我们审查过的企业有三四十家,协会没有收过一分钱。”


    不少消费者质疑,在公众眼中,114是带有普遍服务性质的特殊号码,是具有一定公益服务性质的公共信息平台,就像“黄页号簿”。如今,运营商利用公共号码资源和公众的信任,给原本公益的事情披上了商业外衣,令人不解。


    “作为一个公共服务单位,114应该更加注重社会效益,现在却变成了一个盈利项目。”上海汇业律师事务所合伙人吴冬分析说,出于多年来形成的信任,一般人会直接认为114推荐的是知名的优质企业,“现在却有点类似于百度等网站的‘竞价排名’,公平性有待考量。”

 

    名为“公共服务平台”,岂能“过度逐利”
    据记者了解,114查号台在北方由中国联通经营,南方由中国电信经营,成立初衷是打造一公共服务平台,为用户提供政府机构、企业、社会团体等联系方式。近年来,随着公众信息需求增加,114的业务从原先的查号逐渐向酒店预订、机票预订、餐饮预订等拓展,运营模式也发生诸多变化。


    复旦大学法学院教授姚钧认为,114如果推荐企业,就成为合同法中“居间”的角色,114必须对自己推荐的企业负责任,并尽到深入核查的义务。如果114还进行了商业交易,那就更需要负责任。姚钧同时表示,114利用公信力,将其延伸给推荐的企业,“事实上就是把一个公共服务平台变成了商业交易”,存在明显的不正当性。


    有关专家指出,在一些国家和地区,114这样的企业被称为“公营事业”,是不以盈利为宗旨的;这种国有企业和公交、地铁一样,对全社会开放,是很有公信力的,因此社会对它的要求自然就不一样。如果发生明显的商业交易,一般会被定性为“违背公信的弃责行为”,有“公营事业法”等专门法律约束。
    相比之下。我国目前对这种“公营事业”还没有明确的法律约束机制。


    针对一些消费者的质疑,上海工商部门表示,只会对114所在公司登记事项进行日常监管和监督。上海物价部门“12358”热线表示,114的此类收费属于商业行为,不属于物价部门管理;记者询问如果114收费不合理能否投诉时,热线工作人员表示物价部门没有定价权,也没有制定相应的收费标准。


    上海市通信管理局新闻发言人则表示,从行政法规的范畴上看,政府部门对114的管理主要针对其服务质量,比如114话务员的态度怎么样,“优先报号”可以“从行业角度进行协调”。


    一些专家和消费者呼吁,政府部门有必要对114加强监管,制定明确的行业规则。同济大学法学院副教授刘春彦说:“规则应是公开、公正和透明的,如果发生纠纷或者出现侵害消费者权益的现象,114应当承担一定责任。”

《新华视点》栏目组

作者:新华社记者 周琳 俞丽虹




主要频道
关于我们
关于你们

中国出版对外贸易总公司 版权所有 京ICP备17030495号-2
客户服务热线:010-6426-3509  举报邮箱:xiandaiyuedu@cnpitc.con.cn